タッチポイントとは？

タッチポイントとは、顧客が企業やブランドと対話し、関与するあらゆる機会を意味します。これは、オンラインのチャットサポートやソーシャルメディアの投稿から、実店舗でのインタラクションや商品受け取りの瞬間まで多岐にわたります。タッチポイントを通じて顧客体験を向上させることが、企業の成功に繋がります。

なぜタッチポイントの増加が重要なのか

タッチポイントの増加が重要である理由をいくつかご紹介します

1. 顧客との関係を深める

タッチポイントが増えると、顧客とたくさん接する機会が増えます。
これにより、顧客との信頼関係が強まり、リピーターになりやすくなります。

2. いろんなニーズに対応できる

タッチポイントを増やすと、さまざまな方法で顧客にアプローチできます。
これにより、多くの人のニーズに応えることができ、より多くの顧客を獲得できます。

3. 購買をスムーズにする

タッチポイントが多いと、顧客が商品を買うまでの道のりをスムーズにサポートできます。
例えば、商品説明、サポート、フォローアップなどが充実することで、満足度が高まります。

4. ブランドを覚えてもらいやすくする

タッチポイントが増えると、顧客がブランドに触れる機会が増えます。
これにより、ブランドの認知度が上がり、覚えてもらいやすくなります。

4. ブランドを覚えてもらいやすくする

多くのタッチポイントから顧客のデータを集めることで、顧客の好みや行動をよく理解できます。
これにより、より効果的なマーケティングが可能になります。

4. ブランドを覚えてもらいやすくする

タッチポイントが増えると、他社がやっていない方法で顧客と接することができ、競争で有利になります。
これにより、自社を選んでもらいやすくなります。

タッチポイントの種類

タッチポイントは顧客の購買行動において重要な役割を果たします。
購入前と購入後のタッチポイントの種類を以下に示します。

a. 購入前のタッチポイント

1. 広告

• テレビ、ラジオ、新聞、雑誌などの伝統的な広告メディア
• デジタル広告（Google Ads、Facebook Ads、Instagram Adsなど）

2. ソーシャルメディア

• デジタル広告（Google Ads、Facebook Ads、Instagram Adsなど）

3. ウェブサイト

• 企業の公式サイトや製品ページ。ここで製品情報を得たり、レビューを読む

4. 口コミ

• 家族、友人、同僚からの推薦
• オンラインレビュー

5. SEOとコンテンツマーケティング

• ブログ記事、ホワイトペーパー、ケーススタディなどのSEO対策コンテンツ
• オーガニック検索結果からの流入

6. イベントと展示会

• 業界イベント、展示会、セミナーでのブランドや製品の紹介

7. メールマーケティング

• ニュースレターやプロモーションメール

8. リターゲティング広告

• 過去にウェブサイトを訪れたユーザーに向けた広告

b. 購入後のタッチポイント

1. カスタマーサポート広告

• 電話サポート、ライブチャット、メールサポート

2. アフターサポート

• 修理、交換、保証サービス

3. フォローアップメール

• 購入確認メール、発送通知、製品使用のアドバイスやヒント、満足度調査
  

4. ソーシャルメディアのフォローアップ

• デジタル広告（Google Ads、Facebook Ads、Instagram Adsなど）

5. ロイヤリティプログラム

• ポイント制度、メンバーシップ特典、割引クーポン

6. ユーザーコミュニティ

• フォーラム、SNSグループ、ブランドの公式コミュニティサイトでの顧客交流

7. 製品アップデートとニュース

• 新製品やサービスのアップデート情報、ニュースレター

8. パーソナライズされた提案

• 顧客の過去の購入履歴に基づいたおすすめ製品やサービスの提案

9. アンケートとフィードバック

• 顧客満足度調査、使用後のフィードバック収集

これらのタッチポイントを適切に管理することで、顧客満足度を高め、ロイヤルティを築くことができます。

easyPointsで行うタッチポイント向上施策3選

1. レビュー施策

レビューはユーザーが購入前の検討段階で参考にする重要な要素の1つですので、より多くの良いレビューを獲得することで購入の決定率を上げることができます。easyPointsではレビューアプリ「Judge.me」と連携することで、レビューを記載したユーザーへポイントを付与することができ、レビュー数増加とそれによる売り上げの向上を見込めます。

レビュー特典の詳細はこちらをご覧ください。

2. ユーザーから情報を収集する

ユーザーからの情報収集や有効なタッチポイントの一つであり、ストアの方針決定や新商品の考案、価格設計などに役立つ多くの情報を得ることができます。easyPointsではアンケートの設置と回答の収集に特化したアプリ「Gojiberry」との連携によりストア内のアンケートフォームからの回答に対してポイントを報酬として付与することができ、より多くのお客様からの回答を集めることができます。

Gojiberryとの連携の詳細はこちらをご覧ください。
Gojiberry - easyPoints連携の導入事例はこちらをご覧ください。

3. セグメント配信

easyPointsではお客様の購入履歴や購入頻度、平均単価といったようなパーソナルなステータスに応じてセグメントを作成し、それぞれに独自のメール配信やポイント付与を行うこともできます。連携可能な配信媒体はKlaviyo（メール）、CRM PLUS on LINE（LINE）などがあります。

Klaviyoでは連携機能のご活用によってShopify内の様々なステータスやポイントの状況に応じて簡単にメール配信を自動化することができ、メール内で変数をご活用することによってお客様ごとのポイント残高やお名前までもを全自動で表示可能です。

CRM PLUS on LINEとの連携はShopify Flowを介して行われますが、別途のFlowを設定いただくことでShopify内の状態に応じて顧客タグなどでセグメント管理が可能です。例えば複数回の注文後にそれを認識可能なタグを付与したりした上で、そのタグを用いてFlowにフィルターをかけることで対象のお客様を限定した配信が可能となります。

よりパーソナルな配信を通して、タッチポイントを作り上げましょう！

各連携機能の詳細は以下をご覧ください。

２割のリピーターが売上の８割を生み出す: KlaviyoフローとeasyPointsの連携戦略とは？

CRM PLUS on LINE x easyPoints: LINE通知によるコンバージョン革命

まとめ

タッチポイントとは顧客が企業やブランドと対話し、関与するあらゆる機会を意味し、関係値や購入体験の向上、他社の差別化や効率的な情報収集など、様々なメリットをストアにもたらします。様々なタッチポイントにはそれぞれの特徴があり、ストアにあった形で随所に儲けていくことで、ストア全体の活性化が可能となります。easyPointsでは、レビューや情報収集、セグメント配信などのタッチポイントを強化する各種連携機能が存在し、それらをご活用いただくことでタッチポイントを強化することができます。

ぜひこの機会にタッチポイントを意識した施策や、easyPointsを活用した新施策をご検討してみてはいかがでしょうか。