従来のロイヤリティプログラムは、主に以下のような施策が中心でした。

ポイントプログラムの導入

購入金額に応じたポイント付与により、リピート購入を促す。

割引クーポンの提供

特定の条件を満たした顧客に、値引きや送料無料の特典を提供。

会員ランク制度

購入額や利用頻度に応じてランクを設定し、上位会員に特典を付与。

近年、単なる金銭的メリットだけではなく、消費者の感情に訴えかける「感情的価値」が重要視されています。例えば、以下のような施策が注目されています。

限定イベントへの招待や、特別な体験を提供することで、顧客のブランドロイヤリティを向上。easyPointsの会員ランク機能ととても相性が良いです。

リジェネレーションは2020年頃トレンドになったサステナビリティの先にある概念として注目されています。
再生可能エネルギーを使用した商品の販売や購入することでの積極的な特典を付与することで、企業理念への共感を促進します。

ブランドを愛する顧客同士が交流できる場を提供し、ユーザー同士のつながりを強化。

多くの企業がOMO（Online Merges with Offline）を導入し、オンラインとオフラインの融合が進んでいます。しかし、単に導入するだけではなく、OMOを定着させ、顧客の購買体験を最適化することが今後の課題となります。
OMOの定着には、以下のような取り組みが重要です。

オンラインとオフラインの顧客データをリアルタイムで統合し、過去の購買履歴や行動データを活かした精度の高いパーソナライズ施策を展開する。

ECサイトでカートに入れた商品を店舗でスムーズに受け取れる仕組みや、実店舗での購入データをECのレコメンドに活用するなど、一貫した顧客体験をシームレスに提供。

実店舗での来店頻度を高めるため、来店ごとにポイントを付与する、店舗限定イベントを開催するなどの施策を実施。

店舗スタッフがオンラインの顧客データを活用し、適切な商品提案ができるようにすることで、オンラインとオフラインの垣根をなくす。

AI技術の進化により、顧客ロイヤリティにおいても効果を絶大な発揮します。

購買履歴や閲覧データをAIが分析し、顧客ごとに最適なオファーを提供。

AIが需要を予測し、適切なタイミングで特典を付与することで、効果を最大化。

AIチャットボットを活用し、リアルタイムで顧客対応を行うことで、満足度を向上。

消費者の多様なニーズに対応するため、パーソナライズが不可欠になっています。

よく購入する商品カテゴリに関連する特典を提供し、リピート購入を促進。

顧客の特別な日にパーソナライズされたクーポンやギフトを提供。

一定額以上購入した顧客に、VIPサービスや限定商品を案内。

THE NORTH FACE

THE NORTH FACE社のXPLR PASSでは以下のように様々な特典が用意されています。
これまで紹介してきたように、基本的なポイントなどの特典に加え、独自の特典やストアとのつながりを感じさせるユニークなものを豊富に揃えています。

その他の企業の例

EC市場の競争が激化する中、従来の金銭的なインセンティブだけでは顧客の心をつかむことが難しくなっています。ブランドとの関係性を強化し、消費者の感情的価値を高める施策が、今後のロイヤリティ戦略の鍵となります。
「ポイントプログラムを導入したから安心」ではなく、その先に何ができるか？ が重要となります。
ロイヤリティプログラムは、導入して終わりではなく、運用・改善を続けることで初めて真の効果を発揮します。本記事を参考に、自社の施策を見直し、競争優位性を確立しましょう。