商品購入者の80%以上がレビューを確認

レビューは消費者の購買判断に大きく影響を与え、特に良いレビューが売上向上に寄与することが調査で明らかになっています。商品購入者の80%以上がレビューを確認し、そのうち73%は評価の高い商品を価格に関わらず購入する傾向があります。レビューを活用することで、売上が最大4倍に増加するケースも見られています。

適切に対応することが重要

ネガティブレビューを削除すると信頼を損なうリスクがあるため、適切に対応することが重要です。調査では、否定的なレビューに真摯に返信した場合、約80%の顧客がその企業への信頼を高めると回答しています。事実を確認しつつ解決策を提示し、次回の利用に繋げる対応を推奨します。

ポイント1：公開するかどうかの判断

公開するメリット：

透明性をアピールし、信頼感を高める。特に多数のポジティブレビューがある中でネガティブな声が混じっている場合、信憑性が向上します。公開されたネガティブレビューへの適切な対応は、企業が顧客満足度を重視していることを示す絶好のチャンスです。

公開しないリスク：

悪意ある攻撃や不適切な言葉遣いのレビューは、公開しない選択肢も検討できます。ただし、この場合でも、レビューを削除する前に適切な説明を提供するか、顧客に個別に対応することが重要です。レビューを削除すると、SNSや他のプラットフォームで不満が拡散される恐れもあります。

ポイント2：効果的な対応の仕方

具体的な回答をする：

問題の解決策や改善案を提示し、再発防止への取り組みを説明します。

例：「お届けした商品の不備について、お詫び申し上げます。交換品をすぐに発送いたします。また、原因究明を進めています。」

迅速な対応：

投稿後24～48時間以内に返信することで、誠意を示します。

フォローアップ：

問題解決後に再度顧客に連絡を取り、満足度を確認します。

ポイント3：ネガティブレビューを活用する

製品改善に活かす：

繰り返されるクレームは商品の改良点として参考にします。

FAQへの反映：

特定の質問や不安が多い場合、FAQページなどに追加して顧客対応を効率化します。

ポイント4：過剰なディスカウント提供は避けましょう

すべての不満に金銭的補償を行うと、長期的に負担が増します。

• インセンティブを付与することでレビュー数を増やすことが可能です。
• レビュー投稿を促すポップアップや、初めてのレビュー投稿をスタッフが行うことで、レビュー文化を形成しやすくなります。
• 購入後にレビューを依頼するメールや、商品にレビュー用QRコードを含めることで、レビュー投稿率が向上します。

easyPointsはJudge.meアプリとの連携により、商品へのレビューを投稿していただいたお客様に任意のポイントをプレゼントすることが可能です。報酬化によりレビューの投稿率を底上げすることができます。

気になる利用後の変化などユーザー様からの声を一部ご紹介します。

レビュー特典利用のきっかけは？

• 従来より一定数のレビューを獲得できておりましたが、よりお客様の声を集めることで商品改善や販促に活かしていきたいと考え、ポイント特典を活用しています。
• 商品購入後のお客様との接点を増やし、エンゲージメントを高める手段として特典を活用しました。

成果について

• レビュー投稿数の向上を実感。
• 特筆すべき点として、増加したユーザー投稿コンテンツ（UGC）を各種SNSでの販促活動に活用できるようになり、マーケティング施策の幅が広がった。
• レビュー特典がロイヤルカスタマー育成の一助となり、リピート購入率の向上も見られました。

ネガティブレビューへの対応は？

• ポジティブ・ネガティブを問わず、すべて真摯に受け止め、個別に適切な対応を行うよう心がけている
• 星の数と評価が一致しないケース（間違えている）は多く、その場合は個別にお客様に連絡して、評価を修正いただく
• 悪質なレビューも稀にあるので、その場合はお断りなく非承認とさせていただくケースも
• 星の数が低いレビューについても、適切であると判断した場合は承認

レビュー特典を活用することでレビュー投稿数が増加し、商品改善や販促活動に役立つ顧客の声を収集するとともに、SNS広告やロイヤルカスタマー育成など幅広いマーケティング施策に活用できる一方、ネガティブレビューにも真摯に対応しつつ、不誠実な投稿は厳正に管理することで、顧客満足度とブランド価値の向上を図っているケースをお伺いできました。

easyPointsのレビュー特典を利用されている方を対象に付与率を算出しました。

100pt~500ptが主要

• 幅広い顧客層に適切なインセンティブを提供し、全体のバランスを取った付与率が確認できました。商品単価から付与率を決定している企業様が多いと想定されます。

低額ポイント（~50pt）はさまざまなケースが存在

• ある程度のレビュー数を獲得し、付与率を下げたケース、お試しで利用しているケース、商品単価が低いケース等が想定されます。

高額ポイントは希少性が高い

• 通常の付与率との差で特別感を与えられ、回答数を向上させているケースと考えられます。

レビュー機能は、売上向上や信頼構築に欠かせないツールで、適切な対応やインセンティブを組み合わせることで、レビュー投稿数の増加や顧客エンゲージメントの向上が期待できます。また、ネガティブレビューを製品改善やFAQ強化に活用することで、さらなる顧客満足度の向上と、ブランド価値の強化につなげることが可能です。